Support optimieren, Kosten senken, Kundenbindung erhöhen

Wie Videos helfen einen modernen und effizienten Kundenservice zu bieten

Was vor allem kleine und mittlere Unternehmen brauchen, sind effiziente Strukturen. Dafür stehen ihnen die gleichen Werkzeuge wie den großen, erfolgreichen Konzernen zur Verfügung. Diese machen seit Langem vor, wie Arbeitszeit nicht an unnötige oder gar automatisierbare Aufgaben vergeudet wird.

In mittelständigen Unternehmen passiert das dennoch häufig: Mitarbeiter, die eigentlich für die Fertigung oder die Entwicklung von Produkten tätig sind, müssen Support für diese leisten. Gerade dann, wenn es keinen dedizierten Kundenservice gibt, hält diese Tätigkeit die hoch qualifizierten Fachkräfte von ihrer eigentlichen Aufgabe ab.

Abhilfe schaffen Videos. Kurze Einheiten zu konkreten Problemstellungen der Kunden können deren Fragen schnell klären, weil Videos einerseits besonders leicht verständlich sind und andererseits eine hohe Informationsdichte bieten. Videos sind rund um die Uhr verfügbar und erhöhen so zusätzlich die Kundenzufriedenheit und -bindung. Gleichzeitig haben sie positiven Einfluss auf das Image des Unternehmens.

Der Kunde erhält sofort Hilfe, ohne auf den nächsten Werktag warten zu müssen oder in einer Telefonwarteschleife zu landen. Für die verbleibenden, besonderen Fälle reicht ein schlanker Kundenservice, weil die einfachen Anliegen bereits vor der Kontaktaufnahme aufgelöst werden.

Gleichzeitig lassen sich viele dieser Inhalte auch für sogenanntes Inbound-Marketing nutzen. Findet ein Konsument die Lösung zu seinem Problem bei einem bestimmten Anbieter, kehrt dieser möglichweise später für einen Kauf zu diesem Anbieter zurück. Davon profitieren auch solche Unternehmen, die die Produkte nur vertreiben – beispielsweise Webshops.

Diese schnelle und effiziente Möglichkeit der Hilfe eignet sich nicht nur für Kunden. Videos lassen sich vielseitig für die Wissensvermittlung einsetzen:

• Schulungen und Unterweisungen für Mitarbeiter, Partner und Besucher lassen sich zeitlich und räumlich dezentral anbieten. Beispielsweise kann eine jährlich fällige Schulung nach und nach durchgeführt werden, ohne die Produktion stoppen zu müssen.
• Aufbau, Inbetriebnahme, Wartung, Erweiterung und Reparatur von Geräten und Anlagen können in Videos leicht verständlich und Schritt für Schritt erklärt werden. Führt ein Kunde oder Servicemitarbeiter solche Arbeiten nur selten durch, sind Video-Anleitungen eine hervorragende Unterstützung.
• Bei Produkten, liegt nicht selten eine viele Seiten lange Anleitung bei, die in ebenso vielen Sprachen gedruckt einem Taschenbuch gleicht. Für den Kunden sind nur wenige dieser Seiten tatsächlich von Nutzen. Die zeitgemäße Alternative ist ein einfacher Flyer. Scannt man den abgedruckten QR-Code mit dem Smartphone, kann man die Anleitung als Video im Netz abrufen. Das spart Ressourcen, bietet die Möglichkeit für Veränderung und Erweiterung der Anleitung und freut den Kunden, der die Anleitung nun immer und überall greifbar hat.

Alle diese Anwendungen haben gemeinsam, dass es „Aftersales“-Angebote sind. Es geht nicht darum, eine Kaufentscheidung zu erwirken, sondern um Zufriedenheit und Effizienz in Support und FAQ. Das führt dazu, dass diese Videos sehr viel geringeren Produktionsaufwand benötigen und oft mehrere in einem Arbeitsschritt produziert werden können. Beides senkt die Kosten für die Produktion deutlich. Außerdem sind diese Kosten einmalig.

Moritz Bechtold

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